Telkom Optimalkan Internet dan Social Media untuk Pemasaran IndiHome

Pengguna internet di Indonesia sudah mencapai 73 juta orang pada tahun 2014. Sebanyak 90% dari pengguna internet tersebut atau 66 juta orang menggunakan social media. Tahun lalu terdapat penambahan 10,5 juta orang pengguna social media. Angka ini berarti setiap menit, terdapat penambahan pengguna social media sebanyak 20 orang (sumber: statista.com). Apa pengaruhnya pada karakteristik, kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan?

Pengaruh pertama adalah pelanggan semakin terhubung, sehingga peran words of mouth khususnya melalui social media dan internet menjadi semakin penting. Bukan hanya dari jumlah orang yang terhubung ke internet tetapi kecepatan penyebaran informasi yang luar biasa cepat juga menjadi faktor yang penting. Berdasarkan penelitian dari Institute of Customer Service di Inggris pada tahun 2014, social media juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi terhadap kualitas layanan.

Perubahan tersebut juga diantisipasi Telkom dalam melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan. Salah satu sumber identifikasi kebutuhan pelanggan yang digunakan oleh Telkom adalah percakapan pelanggan yang terjadi di social media. Telkom sangat serius dalam menggunakan social media untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tim yang ditugaskan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui social media juga beranggotakan Gen Y. Gen Y adalah segmen berdasarkan demografis, khususnya dari tahun kelahiran, mulai dari awal tahun 1980-an sampai awal tahun 2000-an. Kenapa Gen Y? Karena dibandingkan generasi sebelumnya, generai ini lebih dekat dan lebih memahami bagaimana berkomunikasi dengan social media. Berdasarkan penelitian  InSites Consulting pada tahun 2013, 80% dari Gen Y menggunakan social media setiap hari.

Masukan dan keluhan pelanggan IndiHome bisa dengan mudah dikomunikasikan melalui akun @telkomcare di Twitter atau halaman Telkom Care di facebook. Percakapan dengan pelanggan mengenai manfaat layanan IndiHome juga terus dikomunikasikan melalui akun @telkompromo di Twitter dan halaman Telkom Promo di facebook. Telkom juga hadir di forum kaskus dengan akun telkom.indihome untuk berdiskusi dan berkolaborasi dengan agan-agan kaskusers. Kreativitas dalam mengembangkan bentuk komunikasi melalui social media tersebut juga terus dikembangkan. Bentuk komunikasi bisa melalui percakapan langsung, survey, infografis, kuis atau games berhadiah dan bahkan kesempatan untuk berkolaborasi dalam pengembangan produk dan layanan. Sehingga percakapan mengenai layanan Telkom terus meningkat di social media, seperti pembicaraan mengenai @wifi.id dengan hashtag #wifigoceng yang trending di Twitter pada tanggal 24 Agustus 2015. Dalam memperingati Hari Pelanggan Nasional 4 September 2015, pembicaraan mengenai IndiHome dengan hashtag #IndiHomeHarpelnas juga menjadi trending topic worldwide.

Percakapan di social media tersebut juga menjadi salah satu masukan bagi pengembangan layanan IndiHome secara berkelanjutan. Paket dasar IndiHome terdiri dari layanan terintegrasi akses internet fiber kecepatan tinggi, TV interaktif dan gratis telepon lokal atau interlokal 1000 menit dalam satu paket. Berbagai layanan tambahan atau add-on dari IndiHome juga terus ditingkatkan untuk memberikan manfaat yang lebih untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggannya. Contoh layanan tambahan khusus bagi pelanggan IndiHome adalah akses internet unlimited di seluruh jaringan @wifi.id hanya dengan Rp 10.000,- per bulan. Pelanggan IndiHome juga bisa memilih beberapa paket hemat panggilan internasional mlai dari Rp 50.000,- per bulan. Banyak content dan aplikasi internet yang bisa didapatkan di IndiHome Store http://store.indihome.co.id. Yang terbaru adalah paket panggilan unlimited dari telepon rumah ke semua nomor Telkomsel, hanya dengan Rp 88.000,-.

Semua layanan tersebut bisa dinikmati oleh pelanggan IndiHome dengan melalui infrastruktur yang paling canggih dan paling tepat saat ini, yaitu memanfaatkan teknologi jaringan fiber optic. Oleh karena itu Telkom mengembangkan jaringan internet fiber ke seluruh wilayah Indonesia untuk dapat memberikan layanan terpadu IndiHome  dengan optimal.

Untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi tentang semua layanan tersebut dan juga untuk melakukan registrasi layanan IndiHome, maka Telkom mengembangkan http://indihome.co.id. Penyediaan web tersebut juga salah satu antisipasi perubahan preferensi pelanggan yang semakin terhubung melalui internet. Jenis layanan yang bisa diperoleh melallui web tersebut pun semakin banyak. Banyak promo dan informasi tentang layanan tambahan (add-on) dapat ditemukan. Tetapi bila bila pelanggan memerlukan informasi lebih jauh, maka terdapat menu Live Chat dengan petugas contact center Telkom 147, langsung melalui web tersebut. Pelanggan juga dapat melakukan sendiri pengecekan, apakah rumahnya sudah bisa dilayani IndiHome, karena di web tersebut dilengkapi dengan Fiber Map (http://fibermap.indihome.co.id). Bila di wilayah tempat tinggalnya belum tersedia jaringan fiber, maka pelanggan dengan mudah bisa mengusulkannya melalui menu http://vote.indihome.co.id. Bahkan pelanggan mempunyai kesempatan untuk mendapatkan nilai tambah sekaligus ikut serta berkontribusi dalam peningkatan penetrasi broadband di Indonesia melalui program Society Leader. Di program ini, semua orang baik personal maupun komunitas bisa mereferensikan produk Telkom dan mendapatkan hadiah-hadiah menarik dari Telkom. Untuk bergabung dengan program ini, cukup melalui web yang sama, khususnya pada menu http://solead.telkom.co.id. (Adv)