Telkom Berkomitmen untuk Terus Meningkatkan Kepuasan Pelanggannya

Tahun 2015 ini ditandai oleh hadirnya layanan IndiHome dari Telkom. Indihome merupakan solusi layanan digital home berupa internet on fiber berkecepatan tinggi, TV interaktif dan telepon rumah berupa layanan panggilan lokal atau interlokal dengan fasilitas gratis panggilan 1000 menit lokal dan interlokal per bulan. Semuanya dalam satu paket dengan harga yang sangat kompetitif. Ketiga layanan dalam satu paket tersebut yang sering disebut dengan tripleplay yang merupakan pertama di Indonesia. Saat ini layanan Indihome yang menggunakan jaringan fiber optik ini telah tersedia di 160 kota di seluruh Indonesia, terdiri dari 60 kota besar dan 100 kota lainnya. Tidak berhenti sampai di situ, Telkom juga masih terus memperluas layanannya untuk meningkatkan pemerataan akses broadband ke seluruh wilayah Indonesia. Pemerataan akses broadband ini tentunya akan sangat membantu daerah-daerah terpencil dalam meningkatkan perekonomian daerah. Dengan demikian Indihome Fiber telah menjadi layanan tripleplay dengan wilayah layanan paling luas di Indonesia dan sekaligus menjadi pelopor menuju hadirnya era baru internet fiber di Indonesia.

Banyak keunggulan yang dimiliki fiber optik dibandingkan dengan kabel tembaga yang dulu biasa  digunakan untuk sambungan telepon dan internet. Fiber optik memungkinkan kecepatan akses internet sampai dengan 100 Mbps, jauh lebih tinggi dari kabel tembaga yang hanya sampai 5 Mbps. Jaringan fiber optik menghasilkan koneksi yang lebih stabil dan tidak terganggu oleh gelombang elektromagnetik serta lebih aman dari serangan petir. Dengan koneksi yang lebih stabil tersebut, diharapkan kualitas layanan broadband semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut. Secara bertahap, Telkom juga terus meningkatkan kecepatan layanan Internet kepada pelanggan existing namun bagi pelanggan tidak dikenakan biaya tambahan. Program yang diberi nama HSSP (Higher Speed Same Price) ini telah dinikmati oleh lebih dari 927 ribu pelanggan sejak tahun 2012.

Komitmen terhadap peningkatan kepuasan pelanggan juga ditunjukkan dari beberapa hasil survey. Secara periodik survey dilakukan oleh surveyor independen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Telkom. Suara pelanggan yang diperoleh melalui survey tersebut menjadi salah satu masukan penting dalam usaha peningkatan kualitas produk dan layanan secara berkelanjutan. Indeks kepuasan pelanggan (CSI = Customer Satisfaction Index) pada segmen konsumer terhadap produk dan layanan Telkom terus menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun. CSI pada tahun 2012 tercatat sebesar 79.6%, yang diikuti peningkatan pada tahun 2013 menjadi 80.1%. Pada tahun 2014 kembali terjadi peningkatan menjadi 83.77%.

Peningkatan kualitas produk dan layanan Fixed Broadband dari Telkom juga mendapatkan pengakuan dari lembaga-lembaga independen. Selama 8 tahun berturut-turut, mulai tahun 2008 sampai dengan tahun 2015, Telkom mendapatkan Indonesia Customer Satisfaction Award, yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting Group pada kategori Fixed Internet Service Provider. Call center Telkom yang merupakan salah satu saluran yang disediakan bagi pelanggan, juga mendapatkan Call Center Service Excellence Award selama 8 tahun berturut-turut mulai tahun 2008 sampai dengan tahun 2015. Pada ajang penghargaan prestisius yang diselenggarakan oleh CCSL (Care Centre for Customer Satisfaction and Loyalty) ini, Telkom meraih yang terbaik untuk kategori Telekomunikasi dan Internet Service Provider. Selain itu, call center Telkom juga mendapatkan beberapa penghargaan bergengsi, termasuk The Best Operational Contact Centre dalam ajang pemilihan Indonesia Contact Center Award yang diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Assosiation), mulai tahun 2009 sampai dengan 2015.

Seiring dengan perubahan pola komunikasi pelanggan yang semakin familiar dengan media sosial, maka Telkom juga meningkatkan layanan melalui beberapa media social seperti melalui akun @telkomcare di Twitter atau halaman Telkom Care di facebook. Percakapan dengan pelanggan mengenai manfaat berbagai produk dan layanan juga terus dikomunikasikan melalui akun @telkompromo di Twitter dan halaman Telkom Promo di facebook. Pada tahun 2014 dan 2015, pengelolaan akun media sosial tersebut mendapatkan predikat internasional “Socially Devoted” dari Social Bakers, yang menunjukkan kualitas dan kecepatan dalam merespon pertanyaan, permintaan atau keluhan pelanggan melalui media sosial. Respon positif terhadap peningkatan kualitas produk dan layanan juga disampaikan pelanggan melalui media sosial. Sebagai contoh, akun @endikkoeswoyo yang merasa puas terhadap proses pemasangan layanan IndiHome, membagi pengalamannya via Twitter pada pertengahan bulan ini, “Pemasangan IndiHome dari @TelkomPromo mudah dan cepat euy… kemarin kirim email registrasi, ditelpon, hari ini dipasang J Manteb”. Atau akun @eric_eucldz yang menyampaikan kepuasannya dalam kecepatan penanganan gangguan, “Terimakasih @TelkomCare, internet dan UseeTV saya sudah aktif dan lancar kembali. Pelayanan memuaskan dan cepat ++Rep, thank you”.

Terkait upaya peningkatan kepuasan pelanggan, Vice President Consumer Relationship Management Telkom, Agus Winarno menyampaikan, ”Telkom, melalui IndiHome terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan baik dari sisi kualitas produk maupun layanan”. Semua pencapaian tersebut tidak lepas dari peran serta pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan serta memberikan berbagai masukan dan umpan balik. Hasil yang telah dicapai tersebut menjadi motivasi sekaligus tantangan bagi Telkom untuk terus berupaya meningkatkan kualitas produk dan layanan yang pada akhirnya diharapkan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan yang meningkat. (Adv)