Konsistensi Kualitas BCA Berbuah Loyalitas

Sebagai institusi keuangan pilihan di Indonesia, BCA selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam setiap layanannya. Komitmen tersebut nyatanya berbuah manis. BCA meraih 8 penghargaan sekaligus dalam Service Quality Award di Jakarta, Agustus 2017 lalu.

Service Quality Award adalah penghargaan yang diberikan kepada perusahaan yang mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggannya. Hal itu didapat berkat layanan service center yang berkualitas sebagai contact point antara pelanggan dan perusahaan. Inilah bukti dedikasi dan konsistensi BCA untuk mengadirkan produk dan layanan terbaik bagi nasabahnya, demikian disampaikan oleh Lianawaty Suwono, Direktur BCA. 

“Suatu kebanggaan bagi kami karena upaya dan kerja keras keluarga besar BCA dalam memberi layanan customer service yang terbaik berhasil mendorong kepuasan dan loyalitas nasabah, bahkan memperoleh pengakuan melalui banyaknya penghargaan yang kami terima,” kata Lianawaty.

Penghargaan yang diraih oleh BCA yakni predikat Diamond untuk kategori Banking for Corporate Customers, Silver-Gold-Platinum Credit Card, Priority Banking & Regular Banking. Tak hanya itu, BCA pun diganjar penghargaan berupa predikat Diamond untuk kategori Sharia Banking (Bank Syariah), serta predikat Golden untuk kategori Financing Automotive 4W (BCA Finance).

Pokok penilaiannya didasarkan pada dimensi Perceived Service Quality dan Perceived Service Value. Untuk Perceived Service Quality dinilai dari empat aspek, yaitu kemudahan akses, kemudahan prosedur, keramahan staff, dan kualitas solusi yang diberikan. Sedangkan Perceived Value Quality mengkuantifikasi kesesuaian harga yang dikeluarkan konsumen dengan layanan yang didapatkannya.

“Berkomitmen menjadi bank pilihan utama andalan masyarakat, BCA senantiasa menghadirkan layanan customer service berkualitas demi menjawab kebutuhan nasabah yang kian beragam. Kami menyadari pentingnya pengalaman yang menyenangkan sebagai katalis dalam menumbuhkembangkan kepercayaan dan loyalitas dari nasabah untuk terus kembali ke BCA,” imbuh Lianawaty.

Buktinya selama 2016, Halo BCA 1500888 tercatat menangani 68.738 keluhan dan 99,42 persen berhasil diselesaikan sesuai level servis. Dari 13 juta panggilan pun hanya 10,13 persen memuat keluhan nasabah, sementara 47,55 persen merupakan permintaan atas informasi dan layanan BCA.

Selain lewat telepon, nasabah pun dapat berinteraksi melalui media sosial Twitter @HaloBCA. Hingga akhir Desember 2016, @HaloBCA telah diikuti oleh 128 ribu pengguna dan disebut sebanyak 163 ribu kali sepanjang tahun 2016.