Masalah Baru Muncul Akibat Kesuksesan Inovasi? Ini Strategi untuk Menghadapinya

Inovasi merupakan konsekuensi dari perkembangan zaman. Seiring dengan hadirnya era yang serba dinamis seperti saat ini, inovasi menjadi hal yang lumrah dilakukan untuk meningkatkan efektivitas sebuah pekerjaan. Tidak terkecuali di perusahaan-perusahaan.

Berbagai inovasi diterapkan untuk meningkatkan produktivitas dan daya saing. Namun perlu dipahami, inovasi yang sukses sekalipun bisa menimbulkan masalah baru. Misalnya saja seperti yang dialami oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA).

Melihat antrean yang begitu panjang di kantor cabang, BCA berinisiatif membuat inovasi layanan perbankan yaitu call center HaloBCA dengan berbagai solusi yang ditawarkan dan layanan internet banking.

Antrean panjang di kantor-kantor cabang dapat diminimalisasi, produktivitas karyawan pun meningkat.

“Dulu, 24 ribu karyawan hanya sanggup melayani dua juta transaksi per hari. Namun, sekarang, dengan jumlah karyawan yang sama dan bantuan teknologi, kami bisa melayani lebih dari 20 juta transaksi per hari,” kata Wakil Presiden Direktur BCA Armand Hartono.

Inovasi internet banking berhasil memecahkan masalah antrean nasabah yang mengular. Namun ternyata, inovasi ini pun membuahkan masalah baru. Kemudahan layanan HaloBCA mengundang antusiasme nasabah hingga sepuluh kali lipat. Akibatnya, lalu lintas pelayanan menjadi padat.

“Jumlah panggilan ke layanan pusat panggilan (call center) kami naik signifikan dari 70 ribu per hari, menjadi 700 ribu per hari. Kami pun harus menambah jumlah karyawan untuk mengatasinya,” ungkap Armand.

Melihat masalah ini, BCA pun kembali melakukan inovasi layanan. Berdasarkan riset BCA, diketahui bahwa 90 persen panggilan ke HaloBCA terkait informasi tentang layanan dan produk. Oleh karena itu, BCA berinovasi dengan menggunakan kecerdasan buatan untuk melayani nasabah melalui chat banking.

Asisten perbankan virtual BCA ini dinamakan VIRA. Dengan VIRA nasabah cukup mengetik  pertanyaan yang ingin diajukan layaknya chatting dengan teman dan VIRA akan menyediakan informasi yang dibutuhkan. Mulai dari promosi terbaru, kurs, lokasi ATM terdekat, hingga aplikasi kartu kredit.

BCA menjawab permasalahan demi permasalahan ini dengan berbagai inovasi. Dengan memanfaatkan perkembangan teknologi digital, produktivitas dan efisiensi pun terus ditingkatkan. Namun jangan khawatir, Armand meyakini tenaga manusia tidak akan tergantikan oleh teknologi.

“Mesin tak akan menggantikan peran manusia. Teknologi akan membuat kinerja manusia menjadi efektif. Di samping itu, perkembangan teknologi juga akan melahirkan profesi-profesi baru," pungkasnya.