Berkat Transformasi Layanan, BNI Raih SLE Indeks Terbaik 2022

KOMPAS.com - PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dikukuhkan sebagai Bank Umum Kegiatan Usaha (BUKU) IV terbaik dalam Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) Survei 2022.

Untuk diketahui, SLE Survei 2022 dilaksanakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) kepada bank-bank Indonesia. Survei ini dilakukan untuk mengukur tingkat pengalaman, kepuasan, keterlibatan, serta dampaknya untuk loyalitas nasabah secara berkelanjutan.

Pada survei tersebut, BNI unggul dalam tiga kategori, yaitu Satisfaction Index BNI #1, Engagement Index BNI #1, dan Loyalty Index BNI #2.

Untuk kategori Satisfaction Index, BNI berhasil meraih penghargaan terbaik untuk aspek Satpam BNI #1, Teller BNI #1, Kantor Cabang BNI #1, Mobile Banking BNI #1, Customer Service BNI #2, dan ATM #2. 

Atas capaian tersebut, BNI dinilai sebagai bank yang memahami perilaku dan kebiasaan nasabah dalam menggunakan produk dan layanan bank. Selain itu, BNI juga dinilai mampu memenuhi kepuasan nasabah sehingga loyalitas dan keterikatan nasabah tercipta.

Tak hanya itu, BNI juga diakui dapat mengidentifikasi aspek peningkatan prioritas bank serta mampu mengidentifikasi kebutuhan nasabah terkait produk dan layanan yang diharapkan.

Direktur Utama BNI Royke Tumilaar mengatakan, capaian tersebut merupakan salah satu wujud komitmen BNI dalam memberikan pelayanan terbaik dan solusi digital kepada seluruh nasabah.

Hal itu sejalan dengan visi BNI untuk menjadi lembaga keuangan terunggul dalam layanan serta kinerja secara berkelanjutan sekaligus mentransformasi mendorong transformasi digitalisasi layanan BNI.

“Kami menyadari dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing di industri perbankan, BNI harus selalu berinovasi dalam menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan melalui manfaat baru ataupun layanan yang berkualitas. Tujuan utama kami adalah terciptanya kepuasan, loyalitas, dan keterikatan nasabah,” ujar Royke dalam siaran pers yang diterima Kompas.com, Kamis (17/2/2022).

Royke menambahkan, BNI juga terus mempermudah transaksi bisnis melalui tiga produk unggulannya, yaitu BNIDirect, API Open Banking, dan BNI Mobile Banking.

BNI Direct hadir sebagai solusi terintegrasi untuk layanan payment management, collection management, liquidity management, serta value chain management untuk mempermudah transaksi dan bisnis, terutama nasabah korporasi. 

API Open Banking, lanjut Royke, dihadirkan untuk mempermudah pelaku usaha mengembangkan bisnis digital. Sementara, BNI Mobile Banking dapat dijadikan andalan nasabah individu hingga korporasi untuk bertransaksi tanpa batasan tempat dan jeda waktu.

“Seluruh transaksi bisnis, baik melalui layanan petugas maupun melalui layanan otomasi dan digital, dilengkapi akses pengamanan yang akurat dan sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman. Dengan begitu, nasabah tak lagi khawatir adanya intervensi dari pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab,” imbuhnya.

Peran BNI Hi Movers

Royke menuturkan, prestasi BNI sebagai bank BUKU IV terbaik dalam SLE Survei 2022 tak lepas dari kontribusi sumber daya manusia (SDM) andal BNI. Di lingkungan perusahaan, SDM tersebut dikenal sebagai BNI Hi Movers, baik yang berperan dalam memberikan layanan excellent maupun menghasilkan produk terbaik.

Perseroan juga terus meningkatkan kompetensi dan kapabilitas BNI Hi Movers. Mereka dididik dan dilatih untuk memiliki digital mindset dan digital skill sebagai salah satu kunci utama dalam shifting to digital.

Dengan demikian, BNI Hi Movers dapat berkembang menjadi SDM yang andal serta mampu menghadapi tantangan dan tuntutan zaman.

“Kompetensi dan kapabilitas yang mumpuni juga dapat membuka peluang bagi BNI Hi Movers untuk lebih kompetitif di industri perbankan ataupun di bidang lainnya. Pasalnya, sebagian besar BNI Hi Movers adalah kelompok milenial yang lebih agile dan adaptable sehingga lebih mudah bertransformasi ke posisi ataupun bidang lain," kata Royke.

BNI juga secara konsisten melatih serta memotivasi BNI Hi Movers yang berhubungan secara langsung dengan nasabah. Demikian pula BNI Hi Movers yang bertugas di lini supporting untuk menghasilkan kepuasan nasabah.

Upaya tersebut perlu dilakukan guna untuk menciptakan keselarasan antara tugas dan pekerjaan, baik secara individu maupun antarbagian. 

Hal tersebut dapat menciptakan layanan (service chain) di antara unit unit atau bagian dalam organisasi yang saling terkait satu sama lain. Rantai ini akan bermuara pada kepuasan nasabah.

BNI juga menekankan kepada BNI Hi Movers, terutama petugas layanan sebagai garda terdepan BNI, agar memberikan layanan terbaik secara konsisten. Pasalnya, kualitas layanan yang maksimal dapat meningkatkan loyalitas, retensi, dan kinerja bisnis yang baik.

“Pelayanan yang optimal juga memengaruhi pangsa pasar yang relevan serta profitabilitas perusahaan. Hal ini akan berdampak kepada kesejahteraan BNI Hi Movers,” kata Royke.