Branded Service, Tingkatkan Kualitas Layanan Perusahaan

JAKARTA, JUMAT - Kualitas layanan sebagian besar perusahaan semakin seragam dan tidak lagi menjadi kekhasan suatu produk yang dapat menarik bagi konsumen yang disebut service quality trap. MarkPlus&Co memberikan solusi bagi perusahaan yang mengalami fenomena service quality trap (jebakan kualitas layanan) dengan strategi Branded Service yang menekankan layanan berkarakteristik berbasis merk perusahaan.

Hal itu dikatakan Vice President MarkPlus&Co Jacky Mussry saat seminar Branded Service: The New Differentiation Approach di Hotel Nikko, Jakarta, Jumat (14/11).

"Branded service itu lebih pada cara terorganisir dan strategis dalam menghantarkan pengalaman berkarakteristik sesuai merek perusahaan melalui kegiatan layanan perusahaan tersebut. Contoh sederhananya, kalau ada customer habis menginap di hotel, sampai tidak bisa mengatakan bagaimana rasanya, nah itu branded service, jadi kalau masih bisa dibandingkan itu belum branded," ujar Jacky.

Tiga elemen kunci dalam strategi Branded Service, menurut Jacky, adalah koordinasi dari customer, sistem operasi dan komunikasi. "Yang penting diferensiasi itu harus ada dan menjadi pemicu dalam perubahan perusahaan untuk meningkatkan kualitas," katanya.

Jacky juga menekankan branded service yang telah diterapkan beberapa perusahaan yakni mengkoordinasi sistem dan perilaku para karyawan. "Terutama di masa krisis ini, perusahaan bersaing untuk mencari pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama, inilah urgensi kenapa kualitas layanan berkarakter itu sangat dibutuhkan sebagai suatu pendekatan baru," ujarnya.