PT JLJ Peroleh Penghargaan

JAKARTA, KOMPAS.com — PT Jalan Tol Lingkarluar Jakarta (JLJ) menerima penghargaan kualitas pelayanan terhadap konsumen, Gold Award dalam SQ Award 2009. Perusahaan ini mengoperasikan jalan tol sepanjang 45,2 kilometer yang membentang dari Ulujami, Pondokpinang, TMII Junction, Cikunir, Cakung sampai Rorotan.

Direktur PT JLJ Tito Karim, Rabu (6/5), mengungkapkan, penghargaan atas kualitas layanan konsumen ini diterima dari Majalah Marketing dan CARRE CCSL (Centre for Customer Satisfaction and Loyalty), yang mengadakan survei setiap tahun terhadap perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Penghargaan akan diserahkan Kamis (7/5) di Hotel Mulia Jakarta.

PT JLJ mempertahankan prestasi, di mana tahun lalu PT JLJ juga berhasil meraih penghargaan SQ Award 2008.

Dari sisi akses, misalnya, PT JLJ menyediakan akses informasi yang beragam, mulai dari nomor hotline yang beroperasi 24 jam (9820 1111), website, juga rambu informasi kondisi lalu lintas di gerbang-gerbang masuk. Untuk proses layanan juga mendapat perhatian khusus. JLJ telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 sejak 22 Desember 2006.

Sistem ini bersama dengan Sistem Manajemen K3 dan Sistem Manajemen Kinerja Ekselen berbasis Kriteria Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence), telah dikembangkan menjadi Sistem Manajemen Perusahaan JLJ. Dalam sistem manajemen ini terdapat 49 proses yang telah distandardisasi dengan penerapan prosedur mutu dan instruksi kerja.

Khususnya untuk penanganan keluhan, PT JLJ telah menetapkan Prosedur Perusahaan nomor PM/HMS-01/JLJ dan Instruksi Kerja Nomor IK/HMS/01/01-JLJ, keduanya tentang Penanganan Keluhan Pelanggan. Dalam prosedur mana diatur tanggapan awal atas keluhan harus disampaikan dalam jangka waktu paling lambat 3 x 24 jam.

JLJ memberikan perhatian khusus terhadap frontliners yang berhadapan dengan pengguna jalan tol. Para petugas pengumpul tol dan petugas patroli PT JLJ telah mengikuti pelatihan Service Excellence serta mendapatkan pembinaan rutin berjenjang agar dapat melayani pelanggan dengan baik.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PT JLJ meyakini sepenuhnya pentingnya pelayanan pelanggan.

Komitmen PT JLJ untuk fokus terhadap layanan pelanggan merupakan tekad seluruh jajaran. Di samping untuk meningkatkan kualitas pelayanan, juga diharapkan dapat membantu dalam mengembangkan perusahaan untuk mencapai visinya menjadi operator jalan tol yang tepercaya di Indonesia.

Tahun 2009 ini merupakan survei ketiga. Survei ini dilakukan terhadap 26 kategori industri, di antaranya perbankan, otomotif, telekomunikasi, leasing, operator seluler, asuransi, penerbangan, bandara, dan penyedia jalan tol (toll road provider).

Persepsi nilai

Survei diadakan di Jakarta dan Surabaya, melibatkan wawancara dengan 2.400 responden. Survei meneliti Perceived Service Value (PSV) yang mengukur langsung persepsi nilai yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterimanya. Survei juga meneliti Perceived Service Quality (PSQ) yang mengukur beberapa dimensi pelayanan, termasuk akses kepada pelayanan, penanganan keluhan, layanan dari petugas/personel, proses, serta kualitas perbaikan (untuk perusahaan dengan after sales service).

Dari PSV dan PSQ dihitung skor akhir yang disebut ISSI (Indonesian Service Satisfaction Index).

Perusahaan dan merek yang memperoleh skor tertinggi atau skor di atas rata-rata industri berhak memperoleh penghargaan Service Quality Award 2009 (SQ Award 2009).

Skor ISSI di atas 4,0000 memperoleh Diamond Award, sedangkan skor ISSI di antara 3,5000 dan 4,0000 memperoleh Gold Award.

Dari hasil survei, ternyata layanan yang diberikan PT Jalan Tol Lingkarluar Jakarta berada di atas rata-rata industri dan memperoleh skor ISSI = 3,6849.