Honda Mobil Raih CSI Tertinggi di Indonesia pada 2009

JAKARTA, KOMPAS.com — Honda mobil memperoleh customer satisfaction index (CSI) tertinggi dari J.D. Power untuk kategori mobil tahun ini, di Indonesia. 

Tahun lalu, CSI untuk mobil di Indonesia diraih oleh Toyota. Kini, produsen nomor satu dunia dan juga di Indonesia ini tergeser ke posisi kedua. Pada posisi ke-3 tetap diduduki oleh Isuzu.

Menurut J.D. Power Asia Pacific di Singapura, penelitian mereka tentang CSI pada 2009 mengalami perubahan atau didesain ulang. Kepuasan pemilik kendaraan diukur berdasarkan proses layanan purnajual melalui kinerja dealer.

Untuk merayakan keberhasilkan meraih nilai tertinggi CSI, J.D. Power untuk kendaraan di Indonesia pada 2009, PT Honda Prospect Motor akan memberikan keterangan persnya kepada wartawan, 27 Agustus 2009.

Kepuasan pelanggan versi J.D. Power diukur berdasarkan indeks nilai dengan skala 1.000.

Dari 9 merek yang disurvei, Honda meraih poin tertinggi, 751. Kendati demikian, poin itu lebih rendah dibandingkan tahun lalu, 756 (lihat grafik).

Menurut lembaga tersebut, Honda menonjol pada empat faktor, yaitu penjemputan kendaraan, inisiasi, fasilitas, dan advisor. Toyota hanya terpaut dua poin, 749, unggul dalam kualitas servis. Dibandingkan tahun lalu, CSI Toyota mengalami penurunan 17 poin.  

Tahun lalu, Honda berada pada posisi ke-4, di bawah nilai rata-rata. Penurunan cukup besar dialami oleh Ford, kini berada pada posisi ke-6. Poinnya turun dari 763 menjadi 741.

Sementara itu, Isuzu, yang hanya mengandalkan Panther dan D-Max untuk kendaraan penumpang, meraih nilai 747.

Penelitian J.D. Power menunjukkan, 45 persen dari pelanggan yang disurvei pada 2009, setelah diservis, mobil mereka dikembalikan dengan kondisi lebih bersih dibandingkan sebelum masuk ke bengkel. Naik dari 35 persen pada 2008. Kepuasan rata-rata 754 pelanggan.

Pelanggan yang menilai cukup puas dengan kebersihan mobil saat masuk dan keluar bengkel sama, 739. Adapun yang kurang puas, hal itu terjadi karena mobil mereka makin kotor ketika dikembalikan, mencapai 720 pelanggan.  

“Kotoran dan debu masih tertinggal di kendaraan saat diserahkan kepada pelanggan. Ini memberikan kesan negatif terhadap kualitas layanan dan cara kerja dealer,” kata Rajeev Nair, Country Manager J.D. Power Asia Pacific, Singapura.  

Memastikan bahwa kendaraan dicuci dan divakum sebelum dikembalikan ke pelanggan akan membantu meningkatkan kepuasan layanan dealer. Ini juga akan membuat citra dealer berbeda dengan kompetitornya,” tambah Rajeev.

Juga dijelaskan, 97 persen pemilik mobil di Indonesia mengatakan, kendaraannya diservis pada hari yang sama saat dibawa ke bengkel. Sekitar 71 persen dari mereka hanya membutuhkan waktu servis 2 jam. Di antara pelanggan yang membutuhkan waktu lebih dari dua jam, tingkat kepuasannya di bawah rata-rata.  

Perawatan rutin. “Mayoritas pemilik kendaraan di Indonesia mengunjungi bengkel resmi untuk perawatan rutin. Layanan servis cepat tidak hanya membantu dealer untuk memperoleh kesan baik dari pelanggannya, tetapi juga meningkatkan jumlah kendaraan yang bisa diservis,” beber Rajeev.

Juga ditemukan, 67 persen pelanggan di Indonesia menerima perkiraan detail biaya servis sebelum mobil dikerjakan. Bengkel dealer juga menjelaskan biaya servis tambahan setelah mobil selesai diservis.

Studi ini dilakukan J.D. Power terhadap 2.673 pemilik yang membeli kendaraan antara Februari 2007 dan Mei 2008. Mereka masih membawa kendaraan untuk diservis di bengkel resmi antara Agustus 2008 dan Mei 2009.