Sastro dan Tuntutan Pelayanan Kapitalis

AKIBAT perilaku yang jarang dilakukan dalam kurun lama, saat memulainya terasa sulit. Begitu juga soal pelayanan. Bisa bikin wisatawan kabur. Ada pengalaman unik saat beberapa waktu lalu kami berdua melancong ke St. Petersburg. Kota tercantik di ujung barat utara Rusia. Ketika karib saya, Sastrowardoyo bermaksud menukar tiga lembar uang dolar menjadi mata uang setempat di ATM bandara, ternyata menunai masalah. Yang keluar bukan uang rubel, namun sebuah kertas kecil bertuliskan berbahasa Rusia: ”Operasi dibatalkan, silakan menghubungi bank”. Kontan wajahnya memerah, kesulitan tampak jelas ada di depan mata.

Secepat kilat ia menelepon nomor yang tertera di kertas yang ternyata bank pusat di Moskwa. Dengan bahasa Rusia seadanya ia jelaskan kejadian yang menimpa dirinya. Namun, wanita bernama Maria di ujung telepon, dengan enteng memintanya mengontak bank di St. Petersburg. "Ini sebuah kekonyolan," pikir Sastro, "Kalau harus menghubungi bank di St. Petersburg mengapa dalam kertas itu tertera nomor Moskwa! Ngawur tenan."

Tanpa mengindahkan pulsa hapenya yang tergerus, ia kembali beberapa kali menelepon bank di St. Petersburg sampai kemudian muncul suara wanita ramah yang memintanya segera menyelesaikan urusan di counter bank di bandara I. Putar-putar beberapa kali tidak ditemukan, ia kembali menelepon. Sastro tiba-tiba setengah mengumpat ketika wanita yang dihubunginya berujar dengan nada innocent: “Sorry, ternyata banknya di bandara II.” Untung bahasa Rusia Sastro masih belepotan, kalau sudah fasih, si tukang bank tadi pastilah dibuat “belepotan” mukanya. Disantlap habis. Di hari naas itu, teman saya gagal menemukan counter bank di kedua bandara.

Sore hari berikutnya, setelah rangkaian pelancongan selesai, ia mengunjungi kantor bank di Saint Petersburg. Kedatangannya disambut oleh seorang wanita cantik, Natalia yang berambut cokelat dan memiliki tatapan aduhai. Natalia menyarankan Sastro segera mengisi formulir. Begitu selesai, wanita yang berwajah anggun itu memberitahukan bahwa uang bisa diambil 2-3 hari lagi di St. Petersburg. "Semprul! Lo pikir gue liburan seabad disini," dari mulut Sastro tiba-tiba berhamburan makian Bahasa Jawa campur Betawi.

Dengan gaya geramnya, teman saya itu memberitahu pegawai bank bahwa malam itu ia harus terbang ke kota lain dengan dua orang VVIP. Bahkan ia juga sempat mengancam, bila bank tidak memberikan solusi maka ia akan segera lapor polisi. Muka Natalia sontak memerah dan menyilakan Sastro dan saya duduk kembali. Setelah 5 menit menunggu, Natalia mengatakan, pihaknya akan membuatkan  express card dimana pada saatnya nanti, uang yang ditelan ATM akan dikembalikan ke account  yang tertera di kartu tersebut.

Mendengar kata express sempat terpikir bahwa proses kartu tersebut tidak memakan waktu lama. Ternyata, itu hanya sebuah ilusi belaka karena lebih dari satu jam ditunggu kartu belum juga jadi. Tiba-tiba driver saya yang sering dipanggil Sergey nongol. Pria Rusia berperawakan tinggi besar, kepala botak dan berjaket kulit itu membantu menanyakan perihal kartu kilat. Kali ini, wajah Natalia kelihatan tambah panik. Mungkin dia mengira Sergey adalah polisi yang baru saja kita hubungi.

Mendapat tekanan keras, Natalia akhirnya menandatangani surat pernyataan secara tertulis, bahwa dia sebagai teller tidak bisa memenuhi pekerjaannya dalam membuat kartu ekspres. Rasa puas sempat mampir di wajah Sastro. Kertas itu, katanya, akan menjadi bukti cacat pihak bank dalam melayani pelanggan.

Saat baru separuh melangkah keluar, Natalia kembali memanggil dan mengatakan bahwa 5 menit lagi kartu akan selesai. Dan, kartu sakti itu pun selesai dibuat dalam waktu 15 menit. Di malam hujan dingin plus angin itu, kami segera menyudahi perhelatan urusan 3 lembar uang dolar dan meluncur ke bandara St. Petersburg dengan jalan gontai. “Sas, capek juga nih urusannya,” keluhku dalam sebuah penerbangan ke kota Moskwa.

Hari berikutnya, saat kota Moskwa sedang ditelan cuaca dingin, Sastro mengayun kaki kecilnya menuju bank cabang yang kebetulan berada tidak jauh dari tempat kami tinggal. "Anyone speaks English?" teriaknya nyaring di depan front office. Seorang teller berambut pirang dengan pede mengacungkan jari mungilnya, "Yes I can. Medium!". Mendengar kata medium jidat rekan saya berkerut sambil mulut mungilnya tersenyum kecut. “Emang ukuran kancut!” batinnya.

Anehnya, setelah mengetahui permasalahan yang dikemukakan Sastro, ia mengangkat bahu "Hubungi saja bank di Saint Petersburg!" Tidak perlu waktu satu detik, murka itu datang tanpa ampun, persis wedus gembel yang menyergap mbah Maridjan di sore buta itu.

"Apa?!!!" kata Sastro yang ber- acting layaknya aktor  Extravaganza. "Ini bank Anda! Anda lah yang harus menghubungi, bukan saya! Kalau anda tidak bisa, saya akan hubungi pengacara saya, right now " katanya menggertak dengan mulut sedikit monyong.

Setelah tanya kanan kiri, si pirang manis itu memberikan info dengan bahasa Inggris yang asyik, "Sir, your money will fly very soon!!" sambil memainkan  tangannya yang  menggambarkan pengiriman uang itu seperti kecepatan pesawat jet tempur andalan Rusia, Sukhoi. Mak wess. Sastrowardoyo terbahak-bahak, mengucapkan terima kasih, ngeloyor dari bank dengan hati lega.

Selang enam hari, rekan saya tadi kembali memeriksa saldonya. Uh, ternyata masih kosong melompong. Kali ini jurus jengkel lain dipakai. Sastro menghujani email ke pihak bank berisi protes keras. Ratusan email dikirim. Pokoknya copy, paste, lalu send. Hasilnya? Ia menerima telepon dari bank yang meminta agar ia melaporkan kejadian ini ke bank pusat di Moskwa. Sisa amarahnya tumpah tak tertahankan. Jatungnya berdegub keras dan mukanya berubah mirip macan lapar. “Mengapa baru sekarang diminta datang ke bank pusat di Moskwa?” katanya dengan sangat geram.

Apa boleh buat, tidak ada jalan lain, via telepon Sastro akhirnya menjelaskan permasalahannya kepada gadis bermata biru dan berkaki belalang, Julia, dari kantor pusat Moskwa. Betapa leganya dia karena Julia memahami dan memintanya datang ke kantornya dengan membawa paspor. Dua hari kemudian, setelah sekian lama termehek-mehek, uang Sastrowardoyo yang tiga lembar itu masuk sluuup ke account-nya dengan selamat.

Yah, itulah contoh fenomena transisi yang kadang dijumpai di Rusia. Masyarakat yang dulu enak kepenak serba disubsidi dibawah sistem sosialis, kini dituntut pelayanan prima dalam sistem kapitalis. Ini memang bukan soal salah-benar Bung. Tapi yang jelas, mengubah sikap mental memang perlu proses dan waktu.

Sssst jangan cepat mencela. Adakah pelayanan di tempat kita sudah sempurna? Kalau belum tahu, jangan sungkan bertanya pada rumput yang bergoyang.  (M. Aji Surya, diplomat Indonesia di Moskwa, ajimoscovic@gmail.com)