Perubahan Jadwal Perbangan, Tak Cukup "SMS Blast"

KOMPAS.com - Masalah di layanan maskapai penerbangan berbiaya murah masih belum juga tuntas. Dari soal delay jadwal penerbangan yang berulang hingga pelayanan yang tidak ramah pelanggan.

Seperti masalah yang dialami Ryan dan kawan-kawan yang hendak berlibur ke Bali, Kamis (9/8/2012) malam. Mereka terpaksa tertunda keberangkatannya karena tidak tahu bahwa jadwal penerbangan mengalami perubahan.

"Pas beli tiket, jadwal penerbangan seharusnya jam 18.20 dan sampai Denpasar 21.15. Ternyata jadwal berubah pukul 16.25. Pas kami datang pesawat sudah berangkat," ujarnya saat dihubungi lewat telepon.

Saat ditanyakan ke bagian layanan pelanggan, cerita Ryan, pihak Citilink berdalih perubahan jadwal telah diberitahukan kepada seluruh calon penumpang lewat SMS blast. Namun, ketika dicek ke teman-temannya, tak satupun yang merasa mendapat kiriman informasi perubahan jadwal dari Citilink lewat SMS.

"Mereka enggak bisa menjelaskan apakah SMS itu sampai atau tidak. Mestinya enggak bisa cuma lewat SMS blast yang tidak ada jaminan sampai ke pelanggan atau tidak," keluh Ryan.

Tak hanya mereka berempat, kata Ryan, ada juga penumpang ke tujuan lain, yakni Medan yang kebingungan karena ketinggalan pesawat yang jadwalnya dimajukan. Sialnya tak ada pesawat lain Citilink berikutnya karena rute Denpasar hanya dua kali, pagi dan malam dan untuk penerbangan pagi telah penuh. Citilink pun gagal memberikan pilihan transfer ke maskapai penerbangan lain.

Penumpang akhirnya harus rela hanya mendapat refund sebesar harga tiket yang dibayarkan langsung saat itu juga. Itu pun setelah negosiasi selama sekitar 2 jam.

Rugi berlipat

"Kelambanan pelayanan membuat kami rugi berkali lipat," kata Ryan.

Pertama, mereka akhirnya harus mengurus pembelian tiket penerbangan lainnya dan baru mendapatkan penerbangan Jumat pagi dengan harga Rp 1,3 juta. Padahal, refund yang dikembalikan hanya senilai Rp 150.000 karena saat itu mereka mendapatkan tiket diskon saat menghadiri pameran Travelmart beberapa waktu lalu.

Kedua, mereka harus merelakan biaya menginap di hotel selama semalam di Denpasar hangus. Liburan pun terpaksa tertunda sehari.

Ia hanya berharap ke depan Citilink harus memperbaiki pelayanan dengan komunikasi dua arah kepada pelanggan. Keramahan dan kecepatan untuk memberikan solusi kepada pelanggan yang menemui masalah juga masih harus banyak diperbaiki.

"Andai saja tadi lebih cepat, mungkin kami masih bisa mencari jadwal penerbangan yang kosong," ujar Ryan.

Buat yang berlibur seperti mereka, penundaan keberangkatan mungkin masih bisa dimaklumi, tapi buat penumpang yang punya keperluan penting dan mendesak, hal tersebut tentu sangat merugikan pelanggan.

Maskapai penerbangan boleh saja menerapkan teknologi untuk efisiensi dan efektivitas layanan kepada calon penumpangnya. Namun, ada hal-hal yang tetap membutuhkan komunikasi langsung dua arah seperti pemberitahuan perubahan jadwal penerbangan tersebut.