Videonya Viral, Ini Sosok Kondektur Kereta Api Iksanudin yang Selalu Tulus Melayani Pelanggan

KOMPAS.com – Baru-baru ini, beredar sebuah video di media sosial yang memperlihatkan seorang kondektur bersama pramugara dan pramugari (prama-prami) kereta api menenangkan seorang ibu yang menangis dalam perjalanannya.

Kejadian tersebut terjadi pada Kamis (2/9/2021) di dalam kereta api Taksaka, jurusan Yogyakarta-Gambir Jakarta. 

Melihat ibu tersebut menangis, kondektur bersama seorang prami kereta api prami tergerak untuk mendatanginya dan menanyakan apa yang terjadi.

Pada video tersebut, kondektur menghampiri sang ibu yang menangis sesenggukan dan duduk sendirian di kursinya. Ternyata, si ibu mendapatkan kabar jika buah hatinya meninggal dunia.

Selanjutnya, mereka menghibur dan berusaha membuat sang ibu nyaman dengan memberikan segelas cokelat panas.

Bahkan, kondektur dalam video tersebut juga mengatur agar kursi di sebelah sang ibu tetap kosong. Tujuannya, supaya sang ibu lebih leluasa untuk menenangkan diri. Menanggapi konten video yang viral tersebut, berbagai komentar bernada positif ramai dilontarkan oleh netizen.

Setelah ditelusuri, nama kondektor yang viral pada video tersebut adalah Iksanudin. Iksan, sapaan akrabnya, sudah lima tahun menjadi garda depan pelayanan di PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.

Ia mengawali karier dengan menjadi pelaksana customer care di Kantor Pusat KAI. Selanjutnya, ia bergabung menjadi kondektur di Daerah Operasi (Daop) 6 Yogyakarta pada 2016.

“Awalnya, saat masuk (KAI) pada 2016, saya ditempatkan di bagian customer service. Kemudian, saya menjadi kondektur di Daop 6 Yogyakarta,” ucap Iksan dalam rilis yang diterima Kompas.com, Sabtu (4/9/2021). 

Selama menjadi kondektur KAI, Iksan mendapat banyak kenangan dan pengalaman. Menurutnya, setiap perjalanan tugas sangat berkesan, terlebih ketika ia mendapat apresiasi dari pelanggan. Hal tersebut merupakan pencapaian tertinggi baginya. 

Dalam melaksanakan tugasnya, Iksan senang berinteraksi dengan pelanggan. Menurutnya, mengobrol dan bercanda dengan pelanggan dapat menjadi energi penyemangat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.

Di luar pekerjaannya, Iksan selalu meluangkan waktu untuk menjalankan hobinya, yaitu bersepeda. Selain bersepeda, Iksan juga memiliki hobi memasak. 

“Memasak menjadi hobi yang tak kalah mengasyikkan bagi saya. Saya suka mencoba dan bereksperimen dalam memasak,” ujar Iksan.

Seperti generasi milenial pada umumnya, Iksan juga sering membagikan cerita serunya saat bertugas menjadi kondektur di media sosial. Ia suka membuat konten mengenai kereta, edukasi, serta informasi seputar pelayanan, fasilitas dan pengalaman dalam menggunakan moda transportasi kereta. 

Ia berharap konten-konten yang dibagikannya di media sosial dapat menarik minat masyarakat untuk menggunakan kereta api, terlebih pada masa pandemi.

Terkait viralnya video saat ia melayani seorang ibu yang berduka di kereta, Iksan mengaku kaget. Ia tidak pernah menyangka video yang diunggahnya di media sosial tersebut viral dan mendapat apresiasi dari netizen. Ia mengucapkan terima kasih atas apresiasi yang diberikan kepadanya. 

“Tidak semua hal baik mendapat tanggapan yang baik juga. Niat saya adalah untuk menginspirasi semua orang untuk berbuat baik. Moto saya saat berdinas adalah lakukan minimal satu kebaikan. Video yang saya unggah, tentu saja sudah mendapatkan izin dari (penumpang) yang bersangkutan,” ungkap Iksan.

Bagi Iksan, seorang kondektur harus memastikan setiap pelanggan merasa nyaman selama perjalanan. Pasalnya, kepuasan pelanggan menempati hirarki tertinggi dalam perusahaan tempatnya bekerja.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang terus dijaga oleh KAI sebagai penyedia jasa layanan transportasi kereta api.

Kondektur tidak hanya memeriksa tiket

Peran seorang kondektur, selama ini kerap dikaitkan dengan pemeriksaan tiket ataupun memberikan informasi selama perjalanan kepada pelanggan. Padahal, kata Iksan, tugas dan tanggung jawabnya tidak hanya itu.

Kondektur juga bertanggung jawab secara penuh pada operasional kereta api, seperti membantu masinis dalam pemberangkatan kereta api. Selain itu, kondektur juga berperan sebagai koordinator untuk petugas lainnya, seperti polisi khusus kereta api (Polsuska), teknisi, pramugari dan pramugara kereta api, hingga petugas kebersihan kereta.

“Kondektur (juga) berwenang menyelesaikan keluhan pelanggan saat dalam perjalanan kereta api. Sementara, keluhan lain di luar kewenangannya akan disampaikan ke Pusat Pengendali Pelayanan (Pusdalyan) untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh unit terkait di KAI,” kata Iksan.

Untuk menjaga standar dan kualitas pelayanan kepada pelanggan, manajemen KAI terus melakukan pengembangan untuk para kondektur sebagai pemimpin pelayanan di kereta api.

Salah satunya dengan mengikutsertakan mereka pada berbagai pelatihan leadership, complaint handling, groomingclass, diskusi panel, studi kasus lapangan, benchmarking dengan lembaga pelayanan terbaik dalam dan luar negeri.

Beberapa kondektur juga kerap diutus KAI untuk mengikuti ajang penghargaan terkait pelayanan agar dapat terus termotivasi menjadi lebih baik. Semua itu dilakukan KAI sebagai upaya agar para kondektur dapat menyajikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

“Bagi saya, pelanggan adalah aset berharga yang mesti kami jaga. Ketulusan dalam memberikan pelayanan menjadi ladang ibadah kita dalam bekerja. Terima kasih kepada pelanggan yang selalu setia menggunakan kereta api sebagai moda transportasi andalan yang aman, nyaman, dan sehat. Selamat Hari Pelanggan Nasional,” tutur Iksan.