Infomedia Siapkan Masa Depan Layanan Pelanggan lewat Platform Omnix

KOMPAS.com – Penerapan teknologi berbasis artificial intelligence (AI) di sektor layanan pelanggan kian marak digunakan oleh pelaku usaha.

Hal tersebut dilakukan seiring dengan meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat, akurat, dan personal.

Alhasil, loyalitas konsumen kini menjadi medan pertempuran baru bagi pelaku bisnis dengan teknologi berbasis AI hadir sebagai senjata strategis tak terelakkan.

Teknologi berbasis AI hadir sendiri jadi memungkinkan proses pelayanan berlangsung otomatis tanpa menghilangkan kualitas interaksi dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan data dari McKinsey (2023), perusahaan yang mengadopsi solusi AI dalam layanan pelanggannya disebutkan mampu meningkatkan efisiensi hingga 30 persen dan menurunkan biaya operasional sebesar 20 persen.

Di Indonesia, adopsi AI dalam ranah layanan pelanggan masih terus bertumbuh, terutama pada sektor telekomunikasi, keuangan, e-commerce, dan logistik.

Menurut laporan MomsMoney (2024), industri telekomunikasi di Tanah Air menjadi salah satu pelopor dalam pemanfaatan teknologi AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Adopsi itu diprediksi akan semakin meluas ke berbagai sektor lainnya seiring berkembangnya ekosistem digital di Indonesia.

Sektor-sektor tersebut merupakan industri dengan volume interaksi pelanggan yang tinggi dan dinamis sehingga membutuhkan sistem yang tidak hanya cepat, tetapi juga adaptif terhadap berbagai permintaan layanan.

Direktur Utama PT Infomedia Nusantara Eddy Sofryano mengatakan, industri layanan pelanggan kini tidak lagi bisa mengandalkan respons manual dan sistem terpisah.

Oleh karena itu, pengintegrasian data dan kecepatan respons menjadi kunci utama dalam mempertahankan loyalitas pelanggan saat ini.

Untuk menjawab tantangan tersebut, Infomedia Nusantara pun menghadirkan solusi melalui keberadaan platform layanan pelanggan berbasis AI, Omnix.

“Omnix dirancang untuk mendukung kebutuhan customer engagement lintas kanal sekaligus mengintegrasikan sistem manajemen data, komunikasi, dan analisis dalam satu ekosistem digital. platform digital berbasis AI ini telah diimplementasikan di lebih dari 600 perusahaan nasional,” ujar Eddy.

Solusi AI omnichannel

Omnix dikembangkan untuk mendukung interaksi pelanggan di berbagai kanal, mulai dari media sosial, live chat, e-mail, WhatsApp Business, hingga layanan call center.

Seluruh interaksi tersebut tercatat dalam sistem yang terpusat sehingga memungkinkan perusahaan melakukan pemantauan dan analisis secara real-time.

Selain fungsi utama sebagai platform komunikasi, Omnix juga dilengkapi dengan sejumlah fitur berbasis AI penting.

Fitur itu, di antaranya adalah chatbot dan voicebot yang mampu merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis.

Kemudian, ada pula fitur untuk menganalisis sentimen pelanggan serta sistem tiketing dan klasifikasi otomatis untuk permintaan layanan.

Terdapat juga centralized monitoring dashboard dengan kemampuan timely data analysis untuk mendukung keputusan bisnis krusial.

“Omnix tidak hanya mempercepat proses layanan, tetapi juga memberikan insight bagi perusahaan untuk memahami pola dan kebutuhan pelanggan mereka. Solusi Omnix juga bersifat modular dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan,” kata Eddy.

Dorong efisiensi dan konsistensi pengalaman

Salah satu nilai tambah yang diunggulkan dari solusi AI seperti Omnix dalam layanan pelanggan adalah kemampuannya dalam menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten tanpa bergantung pada performa individu agen.

Hal tersebut menjadi relevan bagi perusahaan yang mengelola layanan pelanggan dalam skala besar yang mana kestabilan kualitas layanan menjadi perhatian utama.

Penggunaan sistem seperti Omnix juga memungkinkan perusahaan mengurangi beban kerja repetitif pada agen layanan pelanggan.

Dengan begitu, mereka dapat lebih fokus pada penanganan kasus yang bersifat kompleks atau memerlukan sentuhan manusia.

Menurut riset dari IDC (2023), sekitar 62 persen perusahaan di Asia Tenggara mengaku tengah mengembangkan atau menguji coba solusi AI untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Hal itu menandakan bahwa tren transformasi digital di bidang layanan pelanggan akan terus berlanjut dan menjadi fondasi dari operasional bisnis di masa depan.

Komitmen dorong akselerasi digitalisasi layanan

Sebagai bagian dari grup perusahaan layanan digital nasional, Infomedia berkomitmen untuk terus mengembangkan solusi berbasis teknologi guna mendukung efisiensi proses bisnis kliennya.

Dalam beberapa tahun terakhir, Infomedia telah memperluas portofolio layanan digitalnya, termasuk dalam bidang layanan pelanggan, shared services, serta pengelolaan dokumen berbasis AI.

Infomedia juga mencatat peningkatan adopsi Omnix secara signifikan, terutama dari sektor layanan keuangan, ritel, dan pemerintahan.

Hal tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan akan sistem layanan pelanggan yang cerdas dan adaptif telah menjadi bagian dari strategi digitalisasi yang lebih luas.

Di tengah era pengalaman pelanggan (customer experience/CX) sebagai pembeda utama di pasar, keberadaan solusi seperti Omnix dianggap krusial untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.

"Era digital menuntut layanan cepat, tepat, dan tanpa gangguan. Solusi yang kami tawarkan dirancang untuk menyelaraskan business needs dengan customer expectations," jelas Eddy.

Eddy menambahkan, penggunaan solusi AI dalam layanan pelanggan diperkirakan akan terus meningkat seiring berkembangnya teknologi pengolahan data dan machine learning.

Sebab, adopsi sistem berbasis AI dinilai mampu memberikan efisiensi biaya, peningkatan produktivitas, serta pengalaman pengguna yang lebih baik.

Di tengah lanskap bisnis modern, transformasi digital telah berubah dari sekadar opsi menjadi kebutuhan vital bagi perusahaan yang ingin mempertahankan daya saing.

Oleh karena itu, penggunaan solusi seperti Omnix dinilai sebagai langkah strategis dalam menjawab dinamika dan kompleksitas kebutuhan pelanggan modern.

Bagi perusahaan yang ingin menjajaki implementasi layanan pelanggan berbasis pelanggan dari Omnix atau berkonsultasi lebih lanjut, silakan hubungi kontak resmi Infomedia melalui tautan berikut.