CEO tiket.com: Fleksibilitas Jadi Kunci Bangun Kepercayaan Pelanggan di Sektor Perjalanan

KOMPAS.com - Selama lebih dari satu dekade terakhir, lanskap industri perjalanan telah mengalami transformasi besar.

Dahulu tantangan utama dalam industri perjalanan adalah akses. Perencanaan liburan atau perjalanan bisnis membutuhkan waktu dan tenaga ekstra.

Kini, teknologi telah memangkas proses tersebut hanya dalam beberapa menit, langsung dari layar ponsel.

Di balik kemajuan digital itu, muncul tantangan baru yang lebih kompleks, yakni ketidakpastian dalam perjalanan. Disrupsi, seperti bencana alam, masalah operasional, serta kondisi geopolitik, dapat mengganggu rencana perjalanan yang sudah disusun matang.

Data global menunjukkan bahwa dalam satu hari, 2 dari 5 penerbangan menghadapi gangguan.

Sepanjang 2024, berdasarkan data dari TravelPerk Business Travel Disruption Survey 78, persen pelancong dunia mengalami disrupsi perjalanan dengan 43 persen mengalami keterlambatan lebih dari satu jam dan 27 persen lainnya mengalami pembatalan.

Pola serupa juga terjadi di Indonesia. Pada awal 2025, misalnya, cuaca ekstrem melanda wilayah Bali dan Nusa Tenggara Barat (NTB). Kondisi ini menyebabkan gangguan terhadap 11 penerbangan, baik berupa keterlambatan maupun pengalihan rute.

Beberapa bulan kemudian, erupsi Gunung Lewotobi Laki-Laki di Nusa Tenggara Timur (NTT) berdampak pada lalu lintas udara menuju Bali dan Labuan Bajo akibat penyebaran abu vulkanik hingga ketinggian 10 km.

Sementara itu, konflik geopolitik di Timur Tengah baru-baru ini juga berdampak pada penerbangan global. Pada Juni, platform FlightAware mencatat 15.964 penerbangan tertunda dan 928 lainnya dibatalkan hanya dalam satu hari.

Rentetan peristiwa tersebut menegaskan betapa rentan perjalanan terhadap perubahan situasi dalam waktu singkat.

Tak hanya wisatawan, kalangan pebisnis pun turut terdampak. Menurut survei, 85 persen pelaku perjalanan bisnis mengalami penurunan produktivitas akibat gangguan perjalanan.

Sebanyak 45 persen tidak dapat hadir tepat waktu dalam pertemuan penting, 40 persen harus mengeluarkan biaya tambahan karena memesan ulang tiket dan hotel, serta sepertiga lainnya terpaksa bekerja lembur untuk mengejar ketertinggalan.

Menariknya, faktor disrupsi tidak hanya datang dari luar. Di tiket.com, sekitar 80 persen permintaan perubahan perjalanan justru berasal dari kebutuhan pribadi, seperti alasan medis, kehamilan, kedukaan, atau kendala administrasi seperti visa.

Hal itu menunjukkan bahwa fleksibilitas tidak hanya diperlukan dalam situasi darurat, tetapi juga menjadi kebutuhan dasar dalam menghadapi dinamika kehidupan pelanggan.

Dunia perjalanan kini dituntut untuk lebih cepat, adaptif, dan memahami kompleksitas tersebut.

Utamakan empati dan fleksibilitas

Salah satu perusahaan travel online, tiket.com, memperkenalkan pendekatan baru yang mengutamakan empati dan fleksibilitas untuk mengatasi disrupsi tersebut.

Co-Founder dan Chief Executive Officer (CEO) tiket.com Dimas Surya Yaputra mengatakan, pihaknya mengusung misi untuk memberikan solusi yang tidak hanya inovatif, tetapi juga empati.

“Kami membangun platform yang memberikan kepercayaan, kendali, dan dukungan real-time bila perjalanan tidak berjalan sesuai rencana,” ujar Dimas dalam rilis pers yang diterima Kompas.com, Senin (28/7/2025).

Komitmen tersebut diwujudkan dalam sistem yang mampu menyesuaikan kebutuhan pengguna ketika terjadi perubahan mendadak. Salah satunya adalah fitur Flight Disruption Protection.

Layanan tersebut memungkinkan pelanggan menerima kompensasi otomatis ketika penerbangan mereka tertunda atau dibatalkan tanpa harus melewati klaim manual.

Seluruh notifikasi dan tahapan penyelesaiannya dilakukan secara digital, praktis, dan cepat.

Fitur lain yang menjadi andalan tiket.com adalah 100 persen Refund and Reschedule. Fitur ini memberi keleluasaan pelanggan untuk mengubah rencana perjalanan hingga 24 jam sebelum keberangkatan.

Mengingat pembatalan akibat alasan pribadi begitu banyak, fleksibilitas ini menawarkan ketenangan serta rasa aman yang dibutuhkan konsumen saat menghadapi ketidakpastian.

Dimas menjelaskan, seiring peningkatan harapan konsumen terhadap keandalan dan empati dalam layanan perjalanan, transformasi semacam ini semakin diarahkan di industri pariwisata untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

“Platform pemesanan kini tidak lagi hanya dituntut efisien, tapi juga adaptif dan tanggap terhadap situasi darurat. Pada akhirnya, dalam dunia yang tak bisa ditebak, fleksibilitas bukan lagi soal kenyamanan tambahan, melainkan landasan utama membangun kepercayaan,” jelas Dimas.

Perubahan besar tersebut juga turut memengaruhi cara konsumen dalam merencanakan perjalanan.

Mereka kini lebih berhati-hati, memperhatikan informasi secara real-time, menambah waktu transit, dan cenderung memilih layanan yang menyediakan opsi fleksibel.

Fleksibilitas tidak lagi menjadi sekadar pelengkap, tetapi juga dasar dari pengalaman perjalanan yang dapat diandalkan dan manusiawi.

Sebagai pionir dalam industri online travel agent (OTA) di Indonesia, tiket.com menghadirkan solusi menyeluruh untuk konsumen yang menginginkan proses pemesanan yang mudah, cepat, dan aman.

Sejalan dengan perkembangan tuntutan dan ekspektasi pasar, layanan yang ditawarkan pun ikut bertransformasi.

Kini, tiket.com tidak hanya menjadi tempat pemesanan tiket, tetapi ekosistem yang didesain untuk memberikan rasa aman, kepercayaan, dan perlindungan dalam menghadapi segala situasi yang tak terduga.

Di era ketidakpastian, fleksibilitas bukan lagi sebuah kemewahan, melainkan dasar dari kepercayaan saat bepergian.