Nahkodai Transformasi KPSG dari BPO ke BPaaS, CEO Yulianto Dorong Penerapan Humanizing Technology

KOMPAS.com – KPSG Group, subholding dari PT Anabatic Technologies Tbk, terus memperkuat transformasi bisnis dari perusahaan business process outsourcing (BPO) menjadi penyedia business process as a service (BPaaS).

Transformasi tersebut dilakukan dengan menggabungkan people, process, dan technology untuk menghadirkan solusi yang lebih terintegrasi dan efisien bagi kebutuhan bisnis.

KPSG juga mengembangkan pendekatan humanizing technology, yakni pemanfaatan artificial intelligence (AI), otomatisasi, dan solusi digital untuk meningkatkan efisiensi operasional sekaligus tetap mempertahankan sentuhan manusia dalam customer experience (CX).

Di balik perjalanan tersebut, terdapat peran Yulianto sebagai Chief Executive Officer (CEO) KPSG Group. Ia memulai karier di KPSG pada 2003 dan sejak itu mengambil peran strategis dalam perubahan perusahaan dari bisnis outsourcing berbasis people menjadi penyedia BPaaS yang didukung teknologi.

Yulianto mengatakan, perubahan kebutuhan pelanggan dan perkembangan bisnis membuat KPSG perlu terus beradaptasi.

Bagaimana KPSG bertransformasi dari BPO ke BPaaS?

Yulianto menuturkan, sejak awal berdiri, KPSG berfokus pada layanan outsourcing di Indonesia.

Dengan latar belakang di bidang teknologi informasi, ia membawa perspektif berbeda dalam pengembangan perusahaan. Fokus KPSG yang semula bertumpu pada people kemudian diperkuat dengan teknologi.

“Pada awalnya, KPSG terutama berfokus pada BPO, yang sangat berorientasi pada people. Saat ini, kami melengkapinya dengan IT dan teknologi,” tutur Yulianto alam rilis pers yang diterima Kompas.com, Senin (21/9/2026).

Menurut Yulianto, pengembangan teknologi menjadi bagian penting dari transformasi KPSG. Perusahaan kini menghadirkan layanan end-to-end yang tidak hanya mengandalkan people, tetapi juga sistem dan teknologi. Pendekatan inilah yang kemudian dikembangkan menjadi model BPaaS.

Di dalam BPaaS, teknologi berperan sebagai enabler yang membantu klien mencapai hasil lebih baik melalui peningkatan efisiensi dan produktivitas.

“Hal tersebut menjadi salah satu tonggak penting dalam sejarah KPSG, yaitu transformasi dari perusahaan yang terutama menyediakan tenaga kerja menjadi perusahaan yang menggabungkan people dan teknologi,” ujarnya.

Bagaimana KPSG menerapkan humanizing technology?

Yulianto menjelaskan, KPSG memandang teknologi sebagai partner bagi manusia. Melalui filosofi humanizing technology, teknologi diharapkan dapat membuat pekerjaan manusia menjadi lebih efektif, produktif, efisien, dan nyaman.

“Filosofi yang kami yakini adalah bahwa teknologi harus menjadi partner bagi manusia,” ucapnya.

Yulianto mencontohkan penerapan teknologi pada industri CX, khususnya contact center.

“Dulu, banyak orang harus bekerja sepanjang waktu untuk mendukung operasional layanan pelanggan. Dengan teknologi, sebagian tugas kini dapat dibantu atau ditangani sistem sehingga manusia dapat bekerja pada jam kerja normal, sementara operasional di luar jam kerja tetap berjalan,” jelasnya.

Menurut Yulianto, teknologi dapat membuat pekerjaan menjadi lebih manusiawi dengan memberikan alat dan dukungan yang lebih baik. Pandangan tersebut menjadi semakin relevan di tengah meningkatnya adopsi AI.

Ia mengakui, sebagian orang masih melihat AI sebagai sesuatu yang menakutkan karena dianggap dapat menggantikan manusia. Namun, KPSG menempatkan AI sebagai mitra kerja.

“Orang-orang yang mampu berkolaborasi secara efektif dengan AI adalah mereka yang benar-benar dapat memperoleh manfaat dari produktivitas yang ditawarkan oleh teknologi,” ujarnya.

Mengapa CX penting bagi perusahaan?

Yulianto menilai, CX telah menjadi kebutuhan fundamental bagi perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang. Menurut dia, perusahaan perlu mampu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.

KPSG meyakini bahwa industri CX dibutuhkan di berbagai sektor. Pasalnya, persaingan dari sisi harga atau produk relatif mudah ditiru oleh kompetitor.

Namun, pengalaman pelanggan yang kuat dinilai jauh lebih sulit untuk direplikasi.

“Memberikan CX yang luar biasa jauh lebih sulit untuk ditiru, dan itulah yang menjadikannya sebagai pembeda utama,” kata Yulianto.

Melalui solusi CX, KPSG membantu perusahaan memberikan layanan dan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Apa arti kepercayaan klien bagi KPSG?

Bagi Yulianto, setiap pelanggan yang mempercayakan solusi kepada KPSG memiliki arti penting.

Ia mengatakan, setiap klien memiliki nilai dan memberikan pembelajaran bagi perusahaan.

Kepercayaan klien, kata dia, memperkuat keyakinan KPSG bahwa solusi yang diberikan dapat diterima dan dihargai. 

Selain itu, pengalaman melayani berbagai klien membantu KPSG memahami kebutuhan industri serta menemukan best practices baru dalam solusi CX.

“Melalui pengalaman dengan berbagai klien, kami terus belajar, memahami, dan bahkan menemukan best practices baru dalam solusi CX,” ujarnya.

Dengan pembelajaran tersebut, solusi yang diberikan kepada klien berikutnya dapat terus dikembangkan dan memberikan nilai yang lebih besar.

Bagaimana KPSG merespons kebutuhan layanan setelah lebih dari 35 tahun?

Yulianto mengatakan, KPSG terus mencari cara untuk membuat layanan menjadi lebih baik, efisien, dan produktif. Perusahaan juga mengeksplorasi teknologi baru yang dapat membantu klien mencapai hasil yang lebih optimal.

Menurut dia, seluruh pengembangan dan riset yang dilakukan KPSG pada akhirnya diarahkan untuk memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Sebagai perusahaan di industri CX, KPSG ingin memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang berkelanjutan dan konsisten.

Komitmen tersebut membuat KPSG tidak ingin hubungan dengan pelanggan hanya berlangsung dalam satu kali engagement atau jangka pendek.

“Kami ingin membangun kemitraan jangka panjang dan berkelanjutan dengan mereka,” kata Yulianto.

Ke mana arah pengembangan ARSI?

Yulianto mengatakan, ARSI menjadi salah satu tulang punggung solusi CX KPSG.

ARSI merupakan solusi yang dikembangkan secara in-house oleh talenta KPSG. Menurut Yulianto, pengembangan ARSI menjadi salah satu tonggak penting karena telah mendapat kepercayaan dari berbagai perusahaan internasional.

Kepercayaan tersebut memberi keyakinan bahwa solusi yang dikembangkan KPSG memiliki peluang untuk diterapkan tidak hanya di pasar lokal, tetapi juga di pasar global. 

KPSG telah memulai langkah ekspansi dengan masuk ke Filipina, salah satu pasar contact center terbesar di ASEAN.

Yulianto menilai, masih banyak negara lain yang dapat memperoleh manfaat dari solusi CX KPSG.

Dengan solusi yang telah dikembangkan dan terbukti dapat diterapkan di pasar serta pengetahuan dan best practices yang dikembangkan, KPSG melihat ekspansi global sebagai peluang perkembangan ARSI ke depan.

Ingin mengetahui lebih jauh perjalanan Yulianto memimpin transformasi KPSG? Simak cerita lengkapnya dalam video berikut.